Excelência Operacional

Excelência Operacional

A TIVIT utiliza em suas operações, como base para os serviços, a Metodologia Otimizada de Gestão Integrada TIVIT (MOGIT), que incorpora um conjunto de melhores práticas para aperfeiçoamento de processos em todas as áreas e disciplinas de TI. O modelo de gestão em camadas permite visualizar a estratégia de suporte ao Cliente (situado no topo da pirâmide). Para suprir as necessidades do Cliente, existem processos relacionados à Satisfação do Cliente. Em seguida está o ISAE3402 SOC1 e SOC2 (International Standard On Assurance Engagements), focando nos objetivos de controle existentes nos processos de entrega e governança em tecnologia da informação (TI). ITIL e ISO 20000-1:2018, ISO 27001:2013, ISO22301:2013, CMMI, HDI, ISO45001:2018, SAP, PCI e PMI, estão na camada mais específica de definição de melhores práticas aplicadas. A ISO 9001:2015 entra como um sistema “guarda-chuva”, onde as especificações de cada uma das práticas anteriores são documentadas, registradas, auditadas e acompanhadas periodicamente. Planos de ação (PDCA) são formalizados para solução de problemas (ações corretivas, ações preventivas ou ações de melhorias), bem como a efetiva gestão de riscos que foca na tratativa das incertezas, gerando oportunidades e melhorias ao gerenciamento de serviços e resultados para o negócio.

MOGIT é a metodologia onde alinhamos às normas, melhores práticas e exigências dos clientes e integra os seguintes itens:

Política de Qualidade

ASSEGURAR A ADIÇÃO DE VALOR AOS NEGÓCIOS DOS CLIENTES, ATRAVÉS DE SERVIÇOS, BUSCANDO:

M

Melhorar continuamente nossos serviços e produtos através da aplicação das melhores práticas visando a excelência operacional e aprendizado organizacional.

O

Otimizar o uso da tecnologia aplicada aos negócios expandindo nosso portfólio de serviços e produtos.

G

Gerar crescimento sustentável dos negócios no mercado interno e externo, prezando pela transparência nas informações maximizando o retorno ao acionista.

I

Investir no desenvolvimento das competências técnicas e comportamentais de nossos colaboradores valorizando a ética, flexibilidade, agilidade, comprometimento e responsabilidade social.

T

Trabalhar de forma criativa, inovadora, ágil e flexível, garantindo a satisfação das necessidades de nossos clientes.

A norma “ABNT NBR ISO/IEC 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade - International Organization for Standardization” designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de Gestão da Qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A TIVIT utiliza as normas da família 9000, que fornecem um conjunto de diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade e adota as praticas da “ABNT NBR ISO 19011:2012 – Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão” para a realização de suas auditorias internas, de forma integrada para todas as praticas utilizadas no Sistema de Gestão (MOGIT).

O ITIL busca promover a gestão com foco no Cliente e na qualidade dos serviços de TI, permitindo uma melhoria dos acordos de níveis de serviços (SLAs) com redução de tempo e custos. Além disso, o ITIL faz com que o negócio foque no valor e não no custo – pensando em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) – proporcionando progressos na primeira linha de resposta aos usuários, seguida por melhor comunicação interna. Os processos são certificados pela norma “ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 – Tecnologia da Informação – Gestão de Serviços”. Outras informações: É a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) sobre gerenciamento de serviços de TI. A ISO/IEC 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A norma “ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013 – Sistema de Gestão da Segurança da Informação” é um padrão para sistema de gerenciamento (ISMS – Information Security Management System), que garante a segurança em todo o ciclo de negócio, desde o planejamento de novas funcionalidades nos sistemas, até o cumprimento das leis e regulamentações. A norma ISO 27001:2013 tem como principio geral a adoção pela organização de um conjunto de requisitos, processos e controlos com o objetivo de mitigarem e gerirem adequadamente os riscos da organização e a garantia da segurança física e lógica.

Tem como objetivo promover e ampliar o conhecimento sobre gerenciamento de projetos e melhorar o desempenho dos profissionais e organizações da área e é a aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para a execução de projetos de forma efetiva e eficaz. Trata-se de uma competência estratégica para organizações, permitindo com que elas unam os resultados dos projetos com os objetivos do negócio e, assim, melhor competir em seus mercados. A TIVIT efetua a Gerência de Projetos com procedimentos e formulários padronizados para sistematizar o trabalho e planejar ações preventivas, corretivas e de melhorias.

O HDI – SCC (Support Center Certification) é uma certificação que atesta o empenho de um Centro de Suporte para com a excelência, eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos clientes, baseado em um padrão da indústria reconhecido mundialmente, com ótimo desempenho nos resultados e na satisfação dos Clientes e colaboradores.

O programa Six Sigma utilizado pela TIVIT, visa reduzir as variações apresentadas nos processos de negócio, de forma a aperfeiçoar o desempenho geral da organização e impactando de maneira positiva, direta ou indiretamente, nos requisitos do Cliente.

Com o objetivo de fornecer segurança aos Clientes e aos auditores dos clientes da TIVIT sobre a existência e efetividade dos controles internos que impactam na prestação dos serviços, a TIVIT adequou seus controles internos às melhores práticas de mercado e revisa o Relatório ISAE 3402 (International Standard on Assurance Engagements N.3402) anualmente com a participação de uma auditoria independente. Este relatório é o novo padrão para organizações de serviços e substituí o antigo SAS70, com foco na Segurança, Disponibilidade, Integridade, Confidencialidade e ou Privacidade. O novo padrão do ISAE 3402 foi desenvolvido para atender de forma global os usuários. A TIVIT disponibiliza o Relatório ISAE 3402 aos seus clientes como mais um serviço que tem como objetivo reduzir e minimizar o esforço e a duração das auditorias dos seus clientes, garantindo padronização e controles internos adequados.

É um conjunto de modelos integrados de maturidade da capacidade para engenharia de software e de sistemas. O CMMI para Desenvolvimento (CMMI-DEV) é um modelo de maturidade para melhoria de processos, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços, e composto pelas melhores práticas associadas a atividades de desenvolvimento e de manutenção que cobrem o ciclo de vida do produto desde a concepção até a entrega e manutenção.

A certificação “SAP Certified Provider of Application Management Services” garante padrões para as tarefas relacionadas nas áreas de suporte, otimização e melhoria de uma solução SAP focada em ambiente produtivo, inclui a operação e suporte, desenvolvimento e manutenção das aplicações de negócios. Estas aplicações podem ser construídas para atender as necessidades da organização do cliente, pacotes de aplicativos ou qualquer outra combinação. A certificação “SAP Certified Provider of Hosting Services” garante os critérios de qualidade e habilidades SAP de prestador de serviços para se tornar um parceiro de hospedagem SAP. Em geral, as certificações para o SAP hospedagem (programa de parceiros) devem garantir se as instalações e serviços da estrutura organizacional do prestador de serviços e uma imagem clara dos processos e perfis de competências em vigor, a experiência e as habilidades do parceiro em operação contínua de ambientes SAP complexos. Os modelos de SLA e padrão de serviços de provedor de Datacenter e o funcionamento das soluções SAP em locais do centro de dados do parceiro são avaliados e se há implementado processos de TI e níveis de segurança, serviços de hospedagem relacionados e experiência na administração e implementação de soluções SAP. A certificação “SAP Cloud Services” garante a qualidade, disponibilidade e segurança de soluções SAP em Cloud. A TIVIT é um prestador de serviços parceira SAP, com capacidade para disponibilizar soluções padronizadas de TI, e serviços SAP de elevada qualidade. Certificações SAP: • Run SAP • SAP Certified in Cloud Services • SAP Certified Provider of Application Management Services • SAP Certified Provider of Hosting Services • SAP Hana Operations Services • SAP Outsourcing Operations Partner • SAP Partner Center of Expertise • SAP Partner de Serviços • SAP Partner Edge Channel VAR • SAP Provider of Infrastructure Operations Services

O PCI é um fórum aberto global para contínuo desenvolvimento, aprimoramento, armazenamento, disseminação e implementação de padrões de segurança para a proteção de dados de contas. A missão do PCI na TIVIT é aprimorar a segurança de dados de contas de pagamento, promovendo a educação e a conscientização sobre os Padrões de Segurança PCI.

Esta Norma de gestão da continuidade de negócios especifica os requisitos para planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão documentado para se proteger, reduzir a possibilidade de ocorrência, preparar-se, responder a e recuperar-se de incidentes de interrupção quando estes ocorrerem.

Foi projetada para ajudar as organizações a definirem suas políticas e objetivos de saúde e segurança, avalia seu sistema de gestão com relação em várias dimensões. A extensão da aplicação dependerá de fatores como políticas de saúde e segurança ocupacional da organização, a natureza de suas atividades, e as condições em que ela opera. A OHSAS 18001 define os requisitos mínimos para melhores práticas em gestão de saúde e segurança ocupacional.

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